它里头有一个很夸张的故事，它的员工呢非常喜爱，传送的很广，就说呢，有一个顾客到咱们百货公司来退货，退冬天轮胎上的防滑链有冰雪的地区啊，轮胎上是需要绑防滑链的，就是让你在雪地里不会打滑，你说这也没什么呀，现在也不都强调不满意退货吗？

可是重点是啊诺德百货并没有卖这种防滑链，你拿一个别的地方买的东西来我这儿退，我照样退你费用，你听完这个你觉得怎么样？

是不是太夸张了，那你现在知道我们什么叫做客户服务最重要了吧，是不完全懂了，当你讲到这种地步的时候，它就会松动我们以往的预测机哦，原来这才是你要的客户服务啊，然后你就不用再多说了，这比你告诉他50条100条遇到客户应该怎么做还要管用，可是呢，只要这样的一个故事非常简单充满意外，就足以让我知道我可以做到什么地步？

什么叫做你想要的客户服务？

同样呢海底捞，大家都知道是吧？

我不知道你去没去过，我是去吃过印象中呢味道是不错，但是它的客户服务呢，我倒不是太深的印象，不过你发现所有的商学院啊，都在谈海底捞的服务，它卖的就是服务，那你说别的饭店不也有服务嘛！

也都很热情啊！

也都有餐后水果啊！

甚至还有气球呢给小朋友，但是海底捞呢有一些这样的故事，比如你一个人去吃饭，服务员呢，觉得你好像很寂寞，就在你对面的放了一个玩具熊，陪你一块吃，还有一个人啊，吃完火锅送的那个西瓜呢，水果呢，他没吃完，想打包这一片西瓜，那服务员呢，给他包了一个整个西瓜，这会不会让你觉得这个火锅店太特别了，让那个打包西瓜的人，是不是感觉很意外呀？

很突然？

我们听的人是不是也觉得很意外？

但是这样的故事就能传递出它重视客户服务的这份价值。

所以我们在传递新观念的时候，要把它跟旧观念中间那个差别的点就是那个意外的点要表达出来，然后呢要简单最好呢，要形象化，有一些细节的描述，那如果每个人讲话，比如说我们的领导讲话呀，上司讲话老师讲话，他传递的信息都能够让我们知道，我们的目标就是十年内把人送到月球，并且活着带回来，那这样的沟通会不会方便很多，也更容易理解啊，不用念稿子了，因为稿子上往往有很多是没必要的，就是那种华丽的陈词。

所以我们说那些说了管用的话呢，一定要简单重点突出，要有一些细节，能形象的把它展示出来，那就更好了，那如果再能加点意外，就会更加让人深刻了，这就是我们所说的最能够让人印象深刻最能记得住的说话的三个原则