主播音：汪广辉

文字整理：祖佳明

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我们看什么东西能够让人改变观念，接受新的观念。

人呀要面对新的观念，实际上是保持一种排斥或者对抗的心态的。

那人在交流的过程中呢，有几种情绪，比如说愤怒，愤怒是什么呢？

是要作战的理由，也就是说一个人情绪只要处在愤怒状态呢，他就会更加捍卫自己的观点，一旦愤怒了，他的看法呢，就更不可以改变，所以一个人如果生气了，他就会更死命的抓住他的看法，所以这不是说服人的好工具，那要改变一个观念需要什么呢？

惊吓，也就是说突然或者是意外，因为每个人的脑子里都有一个叫预测机制，我们看电影啊，看电视剧是不是都是有一个预想预测，我们会根据某个原因啊，然后推测可能是这样的一个结果，那惊吓是什么呢？

这个结果跟我们想象的完全不一样，也就是说当我们感到意外的时候，我们才开始觉得是不是我原来的观念好像是不大对啊？

你像其实我们现在的人啊，我们走在草丛中啊，也会有一种警惕的心理，实际上这是基因留下来的，因为我们老祖宗啊，在猿人时代的时候，他在草丛中走呢，他本来认为是安全的，忽然蹦出一条狼，那吓了一大跳，这样呢认为草丛是安全的，这种看法就是不对的，以后呢，遇到草丛就要小心。

这时候人就开始重新调整它的预测，就开始谨慎的面对草丛，那在有东西跑出来的时候就不会说吓了一大跳了。

我们在听别人说话的时候也是这样，都按我们固有的观念，有一个既有的预测而意外呢，或者突然呢就能调整我们的预测，比如美国有一个高端百货公司叫诺德百货，它走的呢是高价位的路线，它服务是金字塔比较顶端的那些顾客，那服务高端顾客最重要的是什么呢？

那肯定是服务了，所以它也非常明确的告诉员工啊，对我们而言客户服务是最重要的，那你想想，你说哪家百货公司不告诉它的员工，客户服务最重要，你像沃尔玛呀，家乐福啊，华联呀京东啊，包括淘宝啊，谁不知道客户服务最重要的，每一家都会告诉他，客户服务是最重要的，所以你这么直接讲了也没什么用，因为人们能想象的客户服务，就说你来了，我很尊重啊面带微笑，您好，请问我有什么可以帮您的吗？然后亲切待人，然后呢帮助客户提提重的东西或者呢很热情的帮助介绍产品，那一般能想到的也就是这些吗？

那诺德所传递的客户服务最重要是什么呢？

诺德知道，光讲是没有用的，所以他们设计了一个小手册，上面呢有诺德的故事集，它让你知道什么叫做我们要的顾客服务。